苦情クレーム対応の仕方

 

1.苦情の中には企業を成長させる苦情もありますが、会社や担当者としては避けたいでしょう。しかし、商品があれば何でもよかった昔とは違い、商品が豊富な昨今では苦情も増加しており、又 質も変わってきました。メール等通信の発達も苦情の増加促進に拍車をかけています。これからもクレームは増加するでしょう。苦情に関する知識を社員全員が共有し、対応の仕方を身につけることが重要です。

 

 

2.対応五原則

 

①会話力

 

  スムーズに相手の話を引き出す会話力が必要。まずは聞くことに徹する。

 

②肯 定 

 

  途中に反論しなくて全て肯定して最後まで聞く。

  真摯に聞くだけで かなりのケースが解決する。

 

③迅 速

 

  早期に対応することを心がける。

 

④誠 意

 

  正直に答えることで信用を得る。

 

⑤正 確

 

  正しい詳細を記録しておく。

  後で言った言わないなんてことにならないためにも。

  ヘビーな相手には2人で対応し、1人は記録をとる。

 

 

 

3.苦情の原因は70%以上が企業側にあります。

 

  一番問題なのは企業が「苦情処理」の知識をあまり持っていないことです。

 

 

4.原因が法的であれば金銭で解決する。原因が人道的であれば謝罪する。

 

 

5.「誠意を見せろ」というセリフは最近は素人も口にするようになりました。

 

  言われたらしばらく考えるふりをして沈黙する。

 

  そして「どのような対応を...」と切り出す。

 

  「それはそっちが考えることだ」というでしょう。

 

  またしばらく沈黙。

 

  「やはりわかりません。教えてください。」と言う。

 

  この繰り返し。現金を要求すると恐喝になります。

 

 

 

6.苦情も「消費者モニター」としてみれば、この上もない良い機会です。

 

  情報の共有と見解の統一が必要です。

 

  「苦情は顧客からのプレゼント」と捉えましょう。

 

 

 

7.業界別対応

 

①小売業界の対応

 

  瑕疵があったら  交換・返品

 

  けがの場合  補償と示談

 

②飲食業界

 

  食中毒   最初にまず詫びる。後に医師の判定に従う。

 

  異物混入 交換または違うメニューをお勧めする。

 

  匂い異常 交換、返金する。

 

  やけど・転倒 状況により違う。処理の仕方を学んでおく。

           危機を感じたらすぐ救急に連絡する。

 

③製造業

 

  納期遅れ 契約に基づく判定に従う。

 

  不良品  作り直し、迷惑料、リコールへの対応。

 

④病院・医院

 

  医療ミス 絶対弁護士を巻き込まない対話。非を認める。

 

  患者への接遇 心を込めて、真摯な態度で会話する。

 

  代理人 慎重な対応が必要。代理人証明がない場合、個人情報保護の立場から       対応を拒否する。

 

  スタッフの不良 丁寧な謝罪と原因追及。再発防止の対策をとる。

 

⑤学校・幼稚園

 

  けが 状況説明と原因を正直に話す。

 

  親とのトラブル 現場に出向いて話し合う。

 

  訴訟に発展 どんな努力をしても食い止める。

 

⑥建設業

 

  傷 傷つけてしまったら正直に報告。

 

  音・ほこり 騒音被害とほこり被害の事前説明と挨拶。ほこりや匂いは風向きや          距離でも変わる。

 

⑦社会福祉関係

 

  従業員からの苦情 丁寧な説明と実情の報告。

 

  利用者からの苦情 無理無体な要求は話し合う。

 

  家族からの苦情 事実を確認後、再度対応の場を持ち対応を図る。

 

経営改善 苦情


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